美式(shi)小管家(jia)公司今(jin)年已經七(qi)歲了。對小管家(jia)的(de)定(ding)位，是讓人頭疼的(de)一件事。小管家(jia)的(de)專賣店集(ji)中在北京8000平米以上的(de)高檔社區，服務范(fan)圍既包(bao)括(kuo)傳統的(de)計(ji)時(shi)保姆、家(jia)庭(ting)保潔，也包(bao)括(kuo)汽車(che)清(qing)洗(xi)、衣物(wu)干洗(xi)、桶(tong)裝水(shui)陪送、園藝栽培(pei)、簡(jian)單理財(cai)等(deng)(deng)等(deng)(deng)。

　　由于掌握了高端客戶的(de)資源優勢，小管家即將(jiang)擁(yong)有自己的(de)直投(tou)雜志，利用渠道優勢，開拓(tuo)新的(de)盈利空間。

　　“我們從來(lai)都(dou)沒(mei)有說自己(ji)做的(de)是家政服務。為什(shen)么一開始要(yao)用一個(ge)概念和命(ming)題把自己(ji)括起來(lai)呢？”張(zhang)松江強(qiang)調，在如(ru)今需求趨向融合的(de)社會中，他更看好市場和渠道，而(er)非具體(ti)某(mou)一個(ge)行業(ye)。“不論哪(na)個(ge)行業(ye)，終端都(dou)是家庭。人，才是一個(ge)比較重要(yao)的(de)命(ming)題。”

　　“生意(yi)不(bu)分大小，工作(zuo)不(bu)分貴賤(jian)。有太多優(you)秀的(de)人奮不(bu)顧身的(de)撲向互聯(lian)網，而(er)選(xuan)擇(ze)在傳統行(xing)業創業則可(ke)能(neng)更能(neng)成功。”

　　“可移動的墻壁”推(tui)開成(cheng)功之門

　　“墻是死的(de)(de)，怎么(me)會活動呢(ni)？”張(zhang)松(song)江想起(qi)幾年前第一次(ci)在《精品購(gou)物指南》上(shang)看到(dao)建(jian)外SOHO的(de)(de)房地產(chan)廣告時，還是覺(jue)得很好奇(qi)。那則廣告說建(jian)外SOHO的(de)(de)內墻是“可(ke)移動的(de)(de)墻壁(bi)”。

　　張松江(jiang)此時大學(xue)剛剛畢(bi)業，和幾個同(tong)學(xue)加(jia)盟了一家保(bao)潔(jie)公司。來給他們培(pei)訓(xun)的老師(shi)說(shuo)外墻清洗(xi)很賺錢，一平(ping)米要價十元(yuan)錢。可真到了市場(chang)上，張松江(jiang)卻(que)發現市場(chang)價是一塊(kuai)(kuai)八到一塊(kuai)(kuai)五，還要拿出五毛(mao)錢作關系費(fei)。

　　他(ta)為這個(ge)很(hen)頭疼，也(ye)嘗試了很(hen)多種(zhong)創新的(de)方法，努力去做(zuo)那(nei)些別人兼顧不到、不愿去做(zuo)的(de)事情，包(bao)括清洗餐館經年累月(yue)蛻色(se)的(de)帆布廣告牌(pai)。看到建外SOHO“可移動的(de)墻壁”的(de)廣告，他(ta)馬上(shang)跑去參觀，原來所謂的(de)“可移動的(de)墻壁”，是一個(ge)半移動的(de)推拉(la)(la)門，把門打開之后，室(shi)內面(mian)積(ji)豁(huo)然開朗(lang)；把門拉(la)(la)上(shang)之后，還可以保持房屋的(de)私密性。

　　這“可移動的墻(qiang)(qiang)壁”帶給張松江的思(si)考非同(tong)尋常(chang)。保(bao)潔行業的很多(duo)同(tong)行還圍著大廈的外墻(qiang)(qiang)爭得(de)你死我活，何不(bu)進(jin)入室內來做服務呢？

　　SOHO現代城(cheng)在(zai)當時賣(mai)到1.2萬一(yi)平米，號稱北(bei)京樓王(wang)，要做就選這樣的高端(duan)客戶(hu)群，這個想法讓張(zhang)松(song)江(jiang)興奮不已(yi)。

　　他一宿沒睡覺，拉(la)出(chu)了(le)一串服務(wu)(wu)項目和價格表。第(di)二天一大(da)早，他找(zhao)到SOHO中海(hai)物業公司的(de)(de)一位50多歲的(de)(de)經理負責人(ren)，大(da)談特(te)談自己的(de)(de)服務(wu)(wu)項目。現在回(hui)憶起(qi)來，張松江笑稱“當時有點(dian)吹牛的(de)(de)意味”，但突破口終(zhong)于打開了(le)。

　　不過第(di)一次服務，張松江就闖了一個不大不小的禍。

　　當時，他的第一位客戶家里需要地板打蠟，不會打蠟的張松江一口接下了這筆生意。幾個創業伙伴也沒有人會打蠟，張松江仔細觀察了現有設備洗地機，覺得這個東西(xi)也許(xu)可(ke)以去打(da)蠟(la)。

　　沒想到，蠟液比較粘稠，費了好大的勁才從洗地機里流(liu)出，開始(shi)在地板(ban)上時還(huan)顯得格外鮮亮，可(ke)十幾分(fen)鐘之后，張松江就傻眼了：地板(ban)上全是(shi)一圈一圈的蠟印子。他趕緊找到(dao)這位客戶，說(shuo)今(jin)年流(liu)行現代(dai)感比較強的波浪(lang)式(shi)打蠟法，如果您不喜歡，明天我們免費給(gei)您另(ling)換一種(zhong)光亮式(shi)的。

　　當天晚上(shang)，張(zhang)松江(jiang)(jiang)四(si)處(chu)打電話詢問(wen)怎么處(chu)理(li)這(zhe)種(zhong)情況，原來，只(zhi)需要用拋(pao)光墊把地板拋(pao)光一下，讓蠟分布(bu)均勻，就能(neng)把地板弄得(de)鮮亮如初(chu)。第二天一早(zao)張(zhang)松江(jiang)(jiang)趕到客戶家，這(zhe)位客戶正等在(zai)門口：“你們這(zhe)個時(shi)尚類型(xing)的我有點接(jie)受(shou)不了，容易花眼，還是改(gai)回傳(chuan)統的那種(zhong)吧。”

　　現在早(zao)已和張松江這(zhe)位客戶成了朋友，她還風趣地說自己(ji)作為小管家(jia)的第(di)一個客戶，比較榮(rong)幸。

　　標準為王

　　靠隨即應(ying)變的機(ji)靈打開局(ju)面的張松江，如今則為自己的服(fu)務確(que)立了嚴格而準確(que)的標(biao)準。

　　陰差陽錯進入服務業(ye)的(de)張松(song)江，覺得做服務業(ye)一(yi)點也(ye)不丟人，而(er)且(qie)憑借自己(ji)的(de)努力，小管家(jia)(jia)在如今的(de)綜合家(jia)(jia)政服務市場上幾乎(hu)沒有對手。

　　國內家政服務(wu)業現狀混亂，低(di)門檻的(de)特點使這一行競爭激烈，但是張松江覺(jue)得(de)“誰訂(ding)立標準，誰就能(neng)夠做好做強(qiang)”。

　　“現在很多(duo)家政游擊隊(dui)，不注(zhu)重服(fu)務(wu)質量和流程(cheng)(cheng)，一條毛巾擦(ca)完廁所擦(ca)廚(chu)房，這(zhe)就(jiu)是服(fu)務(wu)倒(dao)置的問題。而我們早已規定了流程(cheng)(cheng)和服(fu)務(wu)標準(zhun)，這(zhe)就(jiu)保證了我們的競爭(zheng)力。”

　　小(xiao)管家(jia)的(de)(de)(de)所有員工(gong)的(de)(de)(de)工(gong)作服上都(dou)沒有口袋，以減少客戶財產損失的(de)(de)(de)擔心。每(mei)個員工(gong)敲(qiao)門的(de)(de)(de)次數、問話(hua)的(de)(de)(de)方(fang)式、鞠躬的(de)(de)(de)角度都(dou)經過(guo)了詳細規定：員工(gong)整(zheng)理臥室(shi)必須在半個小(xiao)時內完成；清潔衛生間必須在45分(fen)鐘之(zhi)內完成，其中馬桶12分(fen)鐘、手盆10分(fen)鐘、浴盆10分(fen)鐘等，這些都(dou)是(shi)以每(mei)平方(fang)厘米為標準來(lai)檢查的(de)(de)(de)。

　　“我清潔過的馬桶里的水可以喝。”張松江用(yong)這句話來強(qiang)調服務標準(zhun)的重要性。如今，他已成(cheng)為英國(guo)物業管理(li)協(xie)會(hui)的會(hui)員。

　　2002年(nian)5月12日，剛剛過(guo)完生日的(de)(de)(de)(de)張松江(jiang)第一(yi)(yi)(yi)(yi)次飛去英國(guo)(guo)。他找來一(yi)(yi)(yi)(yi)本(ben)當地黃頁，一(yi)(yi)(yi)(yi)家(jia)家(jia)打電話(hua)，希望(wang)尋找與英國(guo)(guo)服務(wu)業合作的(de)(de)(de)(de)機會(hui)。他在當地的(de)(de)(de)(de)朋友都覺得他的(de)(de)(de)(de)行為不可(ke)思(si)議：一(yi)(yi)(yi)(yi)個第一(yi)(yi)(yi)(yi)次來英國(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)中國(guo)(guo)人，談什么國(guo)(guo)際合作？二十多天(tian)后，張松江(jiang)打電話(hua)聯系上的(de)(de)(de)(de)第103個公(gong)司——英國(guo)(guo)NCR公(gong)司，同意(yi)(yi)和(he)他見面(mian)，雙(shuang)方很快簽訂意(yi)(yi)向：一(yi)(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)引進品(pin)牌(pai)；另一(yi)(yi)(yi)(yi)點(dian)是(shi)(shi)將(jiang)員工送到英國(guo)(guo)來培訓。

　　雖然后(hou)來合作歷經磨難，但張(zhang)松江從(cong)英國服(fu)務(wu)業中學到很多(duo)東(dong)西。“英國的(de)高(gao)端服(fu)務(wu)每小時(shi)收費(fei)35歐元(yuan)；而國內服(fu)務(wu)收費(fei)標(biao)準每小時(shi)只有(you)8元(yuan)。價格差異背后(hou)的(de)是(shi)服(fu)務(wu)的(de)差距，但我們正在(zai)努力。”

　　今(jin)年張(zhang)(zhang)松江在英國(guo)成立了(le)兩個(ge)公司，為英國(guo)華(hua)(hua)人客戶提(ti)供服務。張(zhang)(zhang)松江很(hen)多的國(guo)內高端客戶在海外都有房產，他的視(shi)線也(ye)瞄準了(le)國(guo)外華(hua)(hua)商(shang)和華(hua)(hua)人留學生。對(dui)他來(lai)說，擴張(zhang)(zhang)的號角才剛剛吹響。

　　未來發(fa)展：人(ren)是(shi)關鍵

　　“我們的(de)目(mu)標是(shi)三至五年內上市。”張松江手邊(bian)的(de)雜志是(shi)《投資(zi)與(yu)合作》。

　　目(mu)前，小管家在(zai)北京(jing)、上(shang)海(hai)、濟(ji)南、銀川、順德等地(di)(di)都設立了加(jia)盟連(lian)鎖店。僅(jin)北京(jing)一地(di)(di)的連(lian)鎖店已超(chao)過100家。張松江(jiang)正考(kao)慮在(zai)恰當的時候，引入風投。

　　“錢對我們(men)來說的確(que)很重要(yao)。”小管家(jia)推行(xing)加(jia)盟模(mo)式，而(er)單店加(jia)盟費(fei)已由5萬降至2.9萬。小管家(jia)的利潤率(lv)在40%，從目(mu)前加(jia)盟店的情況(kuang)而(er)言，80%的店面(mian)經(jing)(jing)營(ying)(ying)狀況(kuang)良好。張(zhang)松江(jiang)認(ren)為服務業發展前景很好，只要(yao)經(jing)(jing)營(ying)(ying)得力，客(ke)戶群即處(chu)于不斷(duan)增加(jia)的狀態。

　　張松江坦言，如(ru)果放棄(qi)加盟費的(de)限(xian)制(zhi)，擴(kuo)張的(de)步伐會(hui)大(da)大(da)加快，可輸出(chu)服務與管理(li)就(jiu)成了障(zhang)礙。所以(yi)，他對于風險投資的(de)要求是：“不(bu)單(dan)單(dan)有錢(qian)，更應該有我沒有的(de)東西。”比如(ru)，先進的(de)管理(li)經驗、合適的(de)經營伙伴。

　　首次創業時(shi)，張松江和(he)幾(ji)個同學聯(lian)手籌措(cuo)了10萬元起步，可最終大家由于管理上的不協調而分道揚鑣。談(tan)起這次分裂，張松江至(zhi)今覺(jue)得惋惜。

　　“不(bu)是我要(yao)找哪(na)些(xie)人合作，而(er)是我能(neng)找到哪(na)些(xie)人合作。”合作過程中可能(neng)存(cun)在多方的分(fen)歧。如果分(fen)歧越來越大，就會(hui)產(chan)生分(fen)裂和淘(tao)汰；而(er)感情合作會(hui)導致(zhi)關(guan)系很難處理，也(ye)容易產(chan)生分(fen)歧。

　　張松江剛(gang)剛(gang)參加完(wan)大學同(tong)學的(de)聚(ju)會。八個(ge)同(tong)宿(su)舍的(de)人回憶起在校時深夜大家一字排(pai)開蹲在地上(shang)吃(chi)方(fang)便面時的(de)情景，不禁(jin)樂得大笑。可第二天睜開眼睛，每個(ge)人都要過自己的(de)生活(huo)。

　　也(ye)許創業(ye)者都是(shi)孤獨(du)的，但每(mei)次(ci)聽到(dao)(dao)(dao)客戶說“小(xiao)管家(jia)陪著我們的孩子(zi)(zi)長大(da)”，或(huo)是(shi)“小(xiao)孩子(zi)(zi)學說話除了爸爸，媽媽外，第一個詞(ci)就(jiu)是(shi)小(xiao)管家(jia)”時，張松江會感(gan)到(dao)(dao)(dao)無比(bi)幸福。這個在(zai)傳統(tong)行(xing)業(ye)中淘到(dao)(dao)(dao)金礦的年輕(qing)人(ren)，正在(zai)朝著“人(ren)是(shi)最(zui)重(zhong)要命題”的境界前行(xing)。